国家税务总局广州市税务局以提升税费服务效能为目标，创新应用工作坊这一集学习、实践、交流和合作于一体的活动形式，在全市税务系统搭建“共享课堂+人人为师”学习成长平台，通过开展学习培训和交流研讨，提高一线工作人员的税费服务能力，优化纳税人缴费人的办税缴费体验。
开展工作坊系列活动
为推动“高效办成一件事”落地见效，广州市税务局近期面向第三税务分局、各区局纳税服务部门负责人、一线业务骨干及税费服务相关人员，开展了以“智慧办税 你我同行”为主题的税费服务效能提升工作坊系列活动。
据了解，工作坊聚焦办税业务流程、智慧办税和制度建设，通过模拟流程、小组讨论、角色扮演、头脑风暴、世界咖啡馆等形式，开展了一系列学习培训和交流研讨活动。在活动中，每一位导师都会充分考虑课程的主要内容，以及成员的岗位角色、工作经验和性格特点，有针对性地设计课程项目及学习场景，引导成员迅速融入、参与和表达，进而理解和掌握学习内容，完成课程设置的任务目标。
广州市税务局根据活动中分析总结的经验做法，为打造高效办税服务厅提供了新思路。比如，工作坊成员结合办税服务厅实际，提出改进方案：通过优化功能布局，加速资源整合，推进标准化、规范化服务，提升办税服务厅整体运转效率；通过加强制度建设，对各服务渠道实施扎口管理，不断优化征纳互动服务，构建全渠道、多场景办税服务厅运营体系。
分析税费服务需求
工作坊成员聚焦纳税人缴费人的需求，以服务行业的优秀案例为依托，借鉴“关键时刻”（Moment Of Truth）的概念内涵，识别办税缴费过程中的问题，找到提升纳税人缴费人满意度的关键。
“关键时刻”这一概念是指客户与品牌、产品或服务互动接触的某一瞬间，客户会形成或改变对特定品牌、产品或服务的印象。在工作坊系列活动中，相关成员借鉴航空、银行等服务行业的优秀案例，模拟办税服务厅税费事项办理场景，对操作流程中的“关键时刻”展开讨论，明确其中的痛点难点问题，对如何提升纳税人缴费人满意度和获得感做到心中有数。
在此基础上，工作坊关注办税缴费流程，通过“导师授课+成员实训”，组织成员系统学习鱼骨图等分析工具的使用方法，并将其应用于实际工作场景。比如，在如何设置“简事快办”办税流程的讨论中，工作坊以小组为单位，结合“人、机、物、法、环”五要素，使用工具分析办税服务厅的办税流程、人力资源和管理服务情况。各小组成员根据办税服务厅的情况，从满足纳税人缴费人需求出发，明确“简”和“快”两大工作要求，统一办理路径，规范办理标准。同时，各小组成员结合简易税费事项的特点，优化办税流程，提供改进方案，让纳税人缴费人办税缴费更加便捷高效。
策划专题交流研讨
为激发创新思维、加强协同合作、提升服务质量，工作坊秉持“共创共享”的理念，在活动中集思广益，系统推进成员知识更新和完善。工作坊特别策划了“办税服务厅核心岗位”“培训与发展”“高效能管理和沟通”等专题交流活动，鼓励成员结合区域特点，讨论办税服务厅核心岗位所应具备的业务能力、沟通能力、共情能力等，引导一线工作人员换位思考，了解并迅速响应纳税人缴费人的诉求。
广州市各基层办税服务厅业务骨干根据专题交流活动的学习内容及办税服务厅的情况，提出诸如能力培养和人员管理方面的建议。
海珠区税务局办税服务厅在全市率先完成转型升级，构建以全程网上办为主体、以征纳互动办为助力、以自助便利办为拓展、以线下进厅办为支撑的多层级递进式办税服务体系，为纳税人缴费人提供更加便利化、精细化和智能化的服务。
据了解，工作坊系列活动取得的成果将被应用于办税服务厅管理，在全市税务系统建立起“协同培育、资源共享、共同发展、持续改进”长效机制。下一步，广州市税务局将深耕工作坊品牌，搭建市、区两级税费服务管理岗工作人员沟通交流平台，充分发挥其团队领头羊的作用，引领年轻人大胆创新，激发团队成员的凝聚力和向心力，持续推进办税服务厅转型升级。

来源：中国税务报